2016年11月8日  中國出版傳媒商報  張 濤

渠道中的客戶(hù)質(zhì)量是保障圖書(shū)發(fā)行工作健康有序的關(guān)鍵，傳統圖書(shū)發(fā)行工作基本是以銷(xiāo)售額的多少作為對客戶(hù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣的判別，而忽視庫存和退貨的比例。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，銷(xiāo)售額無(wú)疑還是判定客戶(hù)優(yōu)劣的一個(gè)重要指標，但互聯(lián)網(wǎng)的精準營(yíng)銷(xiāo)對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)力提出了更高要求，同時(shí)也對客戶(hù)的管理能力提出了更高要求。

　　客戶(hù)不是越多越好，而是越有效越好。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代不但使圖書(shū)發(fā)行工作節省了成本，而且避免了風(fēng)險，傳統圖書(shū)發(fā)行業(yè)務(wù)追求客戶(hù)數量的工作方式正在被淘汰。北京大學(xué)出版社近年來(lái)重視對客戶(hù)的有效管理，將原來(lái)1500多家在冊客戶(hù)（有欠款的）逐年進(jìn)行規范、整理、篩選、淘汰、挖掘培養，至2009年形成教材批發(fā)、館配學(xué)術(shù)、零售、綜合、電商等門(mén)類(lèi)清晰的客戶(hù)421家，保證了業(yè)務(wù)的持續增長(cháng)。從2012年開(kāi)始，對客戶(hù)再次進(jìn)行梳理，將客戶(hù)按銷(xiāo)售信用額度分為VIP、A、B、C四級，分重點(diǎn)管理和服務(wù)，降低了經(jīng)營(yíng)的成本和風(fēng)險，而銷(xiāo)售額逐年增長(cháng)。

　　客戶(hù)的轉換率和淘汰率高，必須控制圖書(shū)發(fā)行的風(fēng)險。如何控制風(fēng)險，和客戶(hù)建立良性的關(guān)系是考驗圖書(shū)發(fā)行工作的科學(xué)合理程度。面對“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代出現的新情況，出版社對客戶(hù)的管理必須升級，原來(lái)以感情和年終回款來(lái)維系客戶(hù)關(guān)系的傳統辦法應該向建立更緊密捆綁合作關(guān)系的方向發(fā)展。2014年，北大社開(kāi)始對客戶(hù)實(shí)行風(fēng)險抵押政策，以抵押物（比如房產(chǎn)等）的價(jià)值決定客戶(hù)可以取得圖書(shū)貨物的碼洋，標志著(zhù)客戶(hù)管理進(jìn)入到新階段。

　　新的商業(yè)模式不斷涌現，要重視新模式客戶(hù)。眾籌客戶(hù)、邏輯思維客戶(hù)等都是在互聯(lián)網(wǎng)條件下產(chǎn)生的運營(yíng)客戶(hù)，運營(yíng)模式和傳統客戶(hù)的模式不太一樣，和電商也不相同，但效率和效益十分高，帶來(lái)的單本圖書(shū)銷(xiāo)售數量是傳統思維所不敢想象的。圖書(shū)發(fā)行和這類(lèi)客戶(hù)的合作一定要把準時(shí)機，不可失去與這些客戶(hù)合作的先機。

　　要重視實(shí)體店轉型。圖書(shū)客戶(hù)主要是指和出版社有正常業(yè)務(wù)關(guān)系的圖書(shū)銷(xiāo)售企業(yè)，在發(fā)行中按渠道可分為零售客戶(hù)、批發(fā)客戶(hù)、團購客戶(hù)等；按用途流向可分為館配客戶(hù)、教材客戶(hù)；由于電商的出現，業(yè)內現在將線(xiàn)上的企業(yè)通稱(chēng)為電商客戶(hù)，將線(xiàn)下有賣(mài)場(chǎng)的企業(yè)通稱(chēng)為實(shí)體店客戶(hù)。目前，電商客戶(hù)主要是指以當當、亞馬遜、京東為代表的一批以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為動(dòng)因的圖書(shū)銷(xiāo)售企業(yè)，沒(méi)有銷(xiāo)售場(chǎng)地；實(shí)體店客戶(hù)主要是指以新華書(shū)店單體銷(xiāo)售店和民營(yíng)學(xué)術(shù)書(shū)店為主的有圖書(shū)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的經(jīng)銷(xiāo)者。

　　電商客戶(hù)的大量涌現，對實(shí)體店客戶(hù)造成了巨大的沖擊，迫使實(shí)體店客戶(hù)轉型，從而使實(shí)體店客戶(hù)變得更加富有人情味，更加注重讀者的切身體驗。圖書(shū)發(fā)行要注意這類(lèi)客戶(hù)的轉型和經(jīng)營(yíng)模式的轉變，在圖書(shū)發(fā)貨數量和結算模式上都要隨之改變。

　　要重視個(gè)性化書(shū)店的存在。雖然電商客戶(hù)的單個(gè)銷(xiāo)售體量不斷超越實(shí)體書(shū)店客戶(hù)，但圖書(shū)發(fā)行要注重實(shí)體店客戶(hù)和電商客戶(hù)的配合，在發(fā)展電商客戶(hù)的同時(shí)不要忽視那些滿(mǎn)足讀者個(gè)性化需求的實(shí)體店小客戶(hù)（比如獨立書(shū)店），它們是圖書(shū)發(fā)行的有益補充。

　�。ū疚氖潜本┐髮W(xué)出版社副社長(cháng)張濤在中國大學(xué)出版社協(xié)會(huì )2016年年會(huì )暨第29屆全國大學(xué)出版社圖書(shū)訂貨會(huì )“大學(xué)出版營(yíng)銷(xiāo)分論壇”上的演講，內容有刪節。）