當下，實(shí)體書(shū)店依然處于艱難期，新華書(shū)店的轉型升級迫在眉睫，被環(huán)境倒逼提供更深度和多面的服務(wù)。一方面，受疫情影響，一批具有全國影響力的民營(yíng)實(shí)體書(shū)店紛紛倒下或陷入危機。另一方面，多元化品牌經(jīng)營(yíng)已成趨勢，新華書(shū)店經(jīng)營(yíng)受疫情、線(xiàn)上多渠道運營(yíng)壓力影響，積極探索文化創(chuàng )意產(chǎn)品、文具、咖啡飲品等多元化經(jīng)營(yíng)道路，成為引流的重要手段之一。此外，“雙減”政策將深刻影響書(shū)店經(jīng)營(yíng)，在這種影響下，實(shí)體書(shū)店如何利用好學(xué)生的課余時(shí)間，實(shí)現可持續經(jīng)營(yíng)、高質(zhì)量發(fā)展是當前乃至今后一段時(shí)間需要認真思考和研究的一項重要工作。

江西新華發(fā)行集團有限公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理湯曉紅表示，過(guò)去的一年里書(shū)店業(yè)最大的變化是加快了實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)結構、經(jīng)營(yíng)方式的重組調整，例如書(shū)店開(kāi)始嘗試以抖音、微信開(kāi)展短視頻直播，進(jìn)行線(xiàn)上銷(xiāo)售、開(kāi)辦云講座、啟動(dòng)圖書(shū)預售。“這次疫情引發(fā)的是業(yè)務(wù)網(wǎng)上網(wǎng)下的結合，社群營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的線(xiàn)下線(xiàn)上消費轉移，不管是面對零售消費者還是團購消費者。書(shū)店需要通過(guò)技術(shù)手段支持圖書(shū)產(chǎn)品的線(xiàn)上消費轉移，以及通過(guò)知識服務(wù)收費模式將原來(lái)存在于零售店面的互動(dòng)體驗互聯(lián)網(wǎng)化。”

在江西新華各門(mén)店的運營(yíng)中，店長(cháng)等負責人面臨的主要問(wèn)題是客流下降。作為新華書(shū)店突圍、破局和轉型升級的重要路徑，要做到線(xiàn)上線(xiàn)下一體化發(fā)展，書(shū)店從業(yè)者還需要更加主動(dòng)地加強私域流量精細運營(yíng)和精準服務(wù)，以利于在私域中建立與消費者的信任關(guān)系，提高讀者忠誠度。

2021年，江西新華發(fā)行集團有限公司和百道網(wǎng)達成合作，旗下各門(mén)店的員工通過(guò)百道學(xué)習APP自選網(wǎng)絡(luò )課程聽(tīng)課，“書(shū)店如何做顧客需求分析和顧客關(guān)系管理”“書(shū)店如何做好會(huì )員，搞好活動(dòng)？”“實(shí)體書(shū)店疫情之下的危機與對策”“直擊電商痛點(diǎn)，書(shū)店如何電商當自強？”等課程成為最熱門(mén)的選課。參與課程后的工作者有不同體會(huì )和見(jiàn)解，并將所學(xué)運營(yíng)于實(shí)際工作中。

百道網(wǎng)專(zhuān)訪(fǎng)九位江西新華分公司的門(mén)店店長(cháng)和業(yè)務(wù)骨干，請他們談了談書(shū)店面臨的問(wèn)題、上課后的收獲、對書(shū)店發(fā)展的思考，相信會(huì )讓你直觀(guān)地了解江西新華，給身處行業(yè)中的你一定啟發(fā)。

主要工作：處理門(mén)市行政方面的工作，負責各單位對政治讀物的批量訂書(shū)業(yè)務(wù)。

參與課程：

B4徐智明：書(shū)店如何做顧客需求分析和顧客關(guān)系管理

B5徐智明：蔦屋書(shū)店案例詳解

百道網(wǎng)：您為什么選擇參與這些課程？希望解決哪些困惑或實(shí)際問(wèn)題？

魏冬：我選擇的這兩門(mén)課和縣一級新華書(shū)店的發(fā)展需求有一定契合度。因為在一些不發(fā)達的市或縣級新華書(shū)店都遇到了客流減少的問(wèn)題，例如就彭澤縣來(lái)說(shuō)，2020年的人口普查顯示當地人口大量減少，這對門(mén)市的銷(xiāo)售影響特別大。這兩門(mén)課對我們在經(jīng)營(yíng)回頭客等方面有比較大的幫助。

百道網(wǎng)：您覺(jué)得什么是好的顧客需求分析和顧客關(guān)系管理？您所在書(shū)店做得如何？這對實(shí)體書(shū)店來(lái)說(shuō)意味著(zhù)什么？

魏冬：單獨從我們門(mén)市來(lái)講，好的顧客需求分析和顧客關(guān)系管理，第一是要想到顧客所想的，第二個(gè)是讓顧客感覺(jué)到你的銷(xiāo)售和導購過(guò)程非常自然，沒(méi)有不適感。因為有些員工的導購流程比較生硬，會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)你在刻意地去介紹產(chǎn)品，強行讓他購物，而其實(shí)應該讓讀者感到書(shū)店是通過(guò)順暢的溝通和服務(wù)，去幫他解決問(wèn)題的。這方面我們書(shū)店做得還好，我們三個(gè)員工都是本地人，和本地顧客的相處很融洽，交流也沒(méi)有困難。

我認為把顧客管理這方面做好的話(huà)，從小方面來(lái)講，能解決顧客需求、搞好顧客關(guān)系，自然就不太容易產(chǎn)生客訴。從長(cháng)遠來(lái)說(shuō)，現在很多讀者通過(guò)網(wǎng)購和第三方渠道買(mǎi)書(shū)，如果我們書(shū)店能做好回頭客生意，留住客戶(hù)，這是一件非常有益的事情。

百道網(wǎng)：您從蔦屋書(shū)店案例中學(xué)到的最重要的東西是什么？

魏冬：縣級新華書(shū)店現在遇到一個(gè)很大的困難，即是客流量的減少，有時(shí)候一天都沒(méi)有幾個(gè)人。我覺(jué)得以后這些書(shū)店可能都會(huì )朝著(zhù)蔦屋書(shū)店這種形態(tài)發(fā)展，做多業(yè)態(tài)融合的業(yè)務(wù)模式，這對解決問(wèn)題會(huì )很有幫助。

百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來(lái)要怎樣做工作？

魏冬：通過(guò)課程的學(xué)習，我了解了更多以后工作中可能碰到的特殊情況，相對來(lái)說(shuō)會(huì )更輕松地去處理這些事情。比如聽(tīng)了徐老師的課，我們會(huì )更了解如何和顧客溝通他的需求。有時(shí)候顧客來(lái)給孩子買(mǎi)書(shū)，或者孩子自己買(mǎi)教輔，其實(shí)都沒(méi)有明確的目標，這時(shí)候需要店里的工作人員準確地幫他們分析需求，推薦適合他的書(shū)，解決顧客的買(mǎi)書(shū)問(wèn)題。

百道網(wǎng)：能談?wù)勀鷮�這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學(xué)習和交流哪些內容？

魏冬：網(wǎng)絡(luò )課程挺好的，它打破了空間的局限性。從我個(gè)人來(lái)講的話(huà)，我以前在南昌有過(guò)一段長(cháng)時(shí)間的線(xiàn)下培訓，我覺(jué)得比起現場(chǎng)培訓，網(wǎng)課唯一的問(wèn)題就是在深度交流方面差一點(diǎn)，所以大家思考問(wèn)題時(shí)的代入感沒(méi)有那么強。因為“雙減”和其他政策對書(shū)店的影響很大，不少地方和我們一樣遇到了客流減少的問(wèn)題，我希望以后有機會(huì )的話(huà)交流和學(xué)習一下如何引流。

主要工作：日常的進(jìn)貨，店外銷(xiāo)售，門(mén)店的賬戶(hù)管理。

參與課程：

A1廖美立的書(shū)店二十講

百道網(wǎng)：您為什么選擇參與這些課程？希望解決哪些困惑或實(shí)際問(wèn)題？

吳春紅：從有互聯(lián)網(wǎng)以來(lái)，實(shí)體書(shū)店確實(shí)受到比較大的沖擊，我覺(jué)得我現在遇到的瓶頸就是門(mén)店的銷(xiāo)售。我想知道在這樣互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)達的時(shí)代，我們這樣的實(shí)體店應該怎樣快速地跟上去進(jìn)步，而不是停留于原來(lái)的老式的經(jīng)營(yíng)方式下去討生活。廖老師的角度很高，她介紹的誠品書(shū)店的模式和一些選品方法可能不太適合我們這種小地方，但是能跟著(zhù)這些新步伐去探索和經(jīng)營(yíng)書(shū)店，我覺(jué)得是很好的事情。

百道網(wǎng)：請評價(jià)一下書(shū)店二十講的內容。您所在書(shū)店的模式如何？您希望它有哪些改變？

吳春紅：廖老師講到“書(shū)店的自信與堅持”時(shí)，是我最喜歡的一課。她說(shuō)希望我們能夠自戀我們的工作，讓讀者與作家通過(guò)我們書(shū)店這條紐帶得到溝通，我們來(lái)把讀者的真正需求傳遞給作者。作為第一線(xiàn)接觸讀者的紐帶，我們其實(shí)可以有一些讀者群，把出版社的人也拉進(jìn)來(lái)，大家互相交流，而不是單純地“你寫(xiě)你的，我賣(mài)我的，你買(mǎi)你的”，讓三者脫節。

百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來(lái)要怎樣做工作？

吳春紅：能讓我更好地服務(wù)讀者。我覺(jué)得書(shū)店要給讀者一種新鮮感，不要天天一進(jìn)來(lái)就是那些書(shū)。我們去選品的時(shí)候要大著(zhù)膽子去超越一些讀者的需求，讓他一開(kāi)始不知道自己想讀什么，但之后找到需要。通過(guò)這樣的方式，我們可以打造一個(gè)更好的購書(shū)平臺和度數環(huán)境，增加銷(xiāo)售。

百道網(wǎng)：能談?wù)勀鷮�這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學(xué)習和交流哪些內容？

吳春紅：我希望以后可以有機會(huì )帶著(zhù)我們到實(shí)體店去看一看�，F在鐘書(shū)閣等很多實(shí)體店的裝修風(fēng)格帶動(dòng)了讀者想看書(shū)、買(mǎi)書(shū)的欲望，營(yíng)造了消費的氛圍。我現在最大的困惑其實(shí)是作為進(jìn)貨方，不知道選什么書(shū)，不知道新書(shū)的動(dòng)向，只能在銷(xiāo)售完了之后后知后覺(jué)，如果還有這樣的課，我希望可以結合縣級門(mén)店的銷(xiāo)售，給我們講講如何拉動(dòng)銷(xiāo)售，這是我最需求的。

主要工作：負責門(mén)店一般圖書(shū)銷(xiāo)售及門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。

參與課程：

B8三石：書(shū)店如何做好會(huì )員，搞好活動(dòng)？

A7程三國：實(shí)體書(shū)店疫情之下的危機與對策

百道網(wǎng)：您為什么選擇參與這些課程？希望解決哪些困惑或實(shí)際問(wèn)題？

曾麗萍：自從網(wǎng)購走入普通老百姓生活中之后，實(shí)體書(shū)店受到的沖擊非常大。2020年疫情大面積爆發(fā)以來(lái)，因為疫情防控需求，實(shí)體書(shū)店受到的影響更大，導致讀者越來(lái)越少。我到多個(gè)地市、縣書(shū)店交流學(xué)習時(shí)，發(fā)現情況類(lèi)似，書(shū)店內讀者門(mén)可羅雀，且由于疫情一直在持續中，可以預見(jiàn)這種情況也將持續較長(cháng)時(shí)間。同時(shí)對于一個(gè)新的門(mén)店該如何進(jìn)行建設及規劃，我也還需要學(xué)習。

我希望通過(guò)參與這些課程能夠解決以下問(wèn)題：如何建設一個(gè)小而精的書(shū)店？在后疫情時(shí)代如何能夠增加讀者粘性，讓書(shū)店能將疫情影響減小到最低，如何加強書(shū)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。

百道網(wǎng)：能否談?wù)勀�如何看待�?shí)體書(shū)店疫情之下的危機與對策？您所在書(shū)店做得如何？您對這個(gè)問(wèn)題獲得了哪些啟發(fā)？

曾麗萍：疫情爆發(fā)到現在已經(jīng)是第三個(gè)年頭了，由于疫情的常態(tài)化，人們開(kāi)始出門(mén)就帶著(zhù)口罩，進(jìn)入公共場(chǎng)所進(jìn)行掃碼，人們也更習慣于網(wǎng)上購物，這些都極大的改變了人們原本的生活方式，由此帶來(lái)的對實(shí)體書(shū)店的影響非常大。首先由于疫情防控需要，人們不能大規模聚集，因此對于書(shū)店等公共場(chǎng)所開(kāi)始限流，不能太多人同時(shí)在書(shū)店看書(shū)；其次進(jìn)入公共場(chǎng)所需要掃碼，需要全程帶口罩，這讓讀者的讀書(shū)體驗變差，讓很多想來(lái)看書(shū)的讀者產(chǎn)生了怕麻煩的情緒導致不來(lái)書(shū)店看書(shū)，購書(shū)；再次由于生活方式的改變，網(wǎng)購的盛行，且網(wǎng)上書(shū)店的價(jià)格更優(yōu)惠，使得很多讀者直接選擇網(wǎng)購，從而導致實(shí)體書(shū)店的銷(xiāo)售更加低落。

但是我們不能只看到不利的影響，種種不利因素倒逼著(zhù)實(shí)體書(shū)店加快轉型升級步伐，提供更好的服務(wù)，以開(kāi)展自救。首先多元化品牌經(jīng)營(yíng)已成趨勢。新華書(shū)店經(jīng)營(yíng)受疫情、線(xiàn)上多渠道運營(yíng)壓力影響，積極探索文化創(chuàng )意產(chǎn)品、文具、咖啡飲品等多元化經(jīng)營(yíng)道路，將成為引流的重要手段之一；其次書(shū)店從業(yè)者需要更加主動(dòng)的加強私域流量精細運營(yíng)和精準服務(wù)，以利于在私域中建立與消費者的信任關(guān)系，提高讀者忠誠度。再次線(xiàn)上線(xiàn)下一體化發(fā)展將成為實(shí)體書(shū)店突圍、破局和轉型升級的重要路徑。加大線(xiàn)上渠道建設的投入，提升數據獲取和分析的能力，主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)、打造專(zhuān)業(yè)化線(xiàn)上運營(yíng)團隊，通過(guò)直播帶貨、社群運維等方式提升精準服務(wù)能力、拓展銷(xiāo)售這將能很好的促進(jìn)書(shū)店的轉型升級。

為了應對疫情帶來(lái)的影響，我做了許多的嘗試：一是開(kāi)展了社群營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)建立讀者群，將喜愛(ài)讀書(shū)的朋友聚集在一起，通過(guò)在群內舉行講座，開(kāi)展互動(dòng)，提供更精準的服務(wù)，來(lái)增加讀者粘性，提升讀者對新華書(shū)店的忠誠度；二是在書(shū)店內劃出專(zhuān)門(mén)區域舉辦各種書(shū)友會(huì )、讀書(shū)沙龍，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，吸引專(zhuān)業(yè)讀者；三是結合當下開(kāi)展的黨史學(xué)習教育，設置專(zhuān)區陳列，同時(shí)到全市各單位部門(mén)進(jìn)行相關(guān)書(shū)籍營(yíng)銷(xiāo)；四是嘗試以抖音開(kāi)展短視頻直播，進(jìn)行線(xiàn)上銷(xiāo)售、啟動(dòng)圖書(shū)預售，將線(xiàn)上客流引到線(xiàn)下；五是融入本地公共文化建設體系當中，積極對接當地文化主管部門(mén)，將更多文化服務(wù)活動(dòng)引入到書(shū)店，比如在書(shū)店建設新時(shí)代文明實(shí)踐站，開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)。書(shū)店通過(guò)多種嘗試，改變了原本坐店等客的習慣，更加積極主動(dòng)的走出去，取得了不錯的效果。

百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來(lái)要怎樣做工作？

曾麗萍：聽(tīng)了程三國先生和三石先生的課程，讓我對疫情下實(shí)體書(shū)店的發(fā)展有了更深刻的認識。危和機從來(lái)都是并存的，主要看你如何去看待和面對這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)三石先生的課程和對三石先生策劃過(guò)的實(shí)體書(shū)店案例來(lái)看，可以看到三石先生的營(yíng)銷(xiāo)策劃都是非常有針對性的，而且產(chǎn)生了非常好的效果，這對我也是一個(gè)很好的啟發(fā)。

近期，集團將會(huì )在南昌建設一個(gè)新華書(shū)店形象店，我將會(huì )貫徹落實(shí)董事長(cháng)關(guān)于集團“十四五”規劃“四力”“四高”精神，把書(shū)店建設與南昌英雄城、豫章文化、集團公司企業(yè)文化相結合，將形象店建設成為一個(gè)小而精的書(shū)店。加強書(shū)店營(yíng)銷(xiāo)策劃能力，通過(guò)多層次活動(dòng)的開(kāi)展，聚集書(shū)店人氣；完善會(huì )員制度，提供精準、優(yōu)質(zhì)會(huì )員服務(wù)，以增加客戶(hù)忠誠度；引入文創(chuàng )、飲品業(yè)態(tài)，增加服務(wù)項目；開(kāi)拓線(xiàn)上渠道，通過(guò)抖音、微信短視頻，全面推介書(shū)店，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下一體化發(fā)展。通過(guò)形象店的發(fā)展，我也會(huì )把積累的經(jīng)驗在全省書(shū)店系統推廣，帶動(dòng)全省門(mén)店共同發(fā)展。當然，我也會(huì )與三石先生聯(lián)系，請教關(guān)于門(mén)店建設和營(yíng)銷(xiāo)策劃方面的問(wèn)題。

百道網(wǎng)：能談?wù)勀鷮�這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學(xué)習和交流哪些內容？

曾麗萍：此次網(wǎng)課我個(gè)人認為非常成功有效，讓我能夠跨越時(shí)間和空間，聆聽(tīng)這么多專(zhuān)業(yè)人士的分享，促進(jìn)我對實(shí)體書(shū)店轉型、營(yíng)銷(xiāo)策劃的理解，提升自身的素質(zhì)。今后希望能安排一些實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)者來(lái)親身講述自身經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)方面的情況，同時(shí)提供聯(lián)系方式，讓我們與授課者能夠直接聯(lián)系溝通。

主要工作：業(yè)務(wù)主辦。

參與課程：

A2徐智明、楊文軒、薛野：書(shū)店未來(lái)趨勢與模式

A6徐智明：學(xué)習場(chǎng)：書(shū)店價(jià)值重做

B4徐智明：書(shū)店如何做顧客需求分析和顧客關(guān)系管理

B5徐智明：蔦屋書(shū)店案例詳解

百道網(wǎng)：您為什么選擇參與的這些課程？希望解決哪些困惑或實(shí)際問(wèn)題？

姚佳：在傳統書(shū)業(yè)劇烈轉型的今天，實(shí)體書(shū)店如何獲得更大的效益，想必是整個(gè)行業(yè)都面臨的問(wèn)題。眾所周知，新華書(shū)店，是一家1937年創(chuàng )立的國有圖書(shū)發(fā)行企業(yè)，同時(shí)，他更是一家歷經(jīng)滄桑，見(jiàn)證了一個(gè)又一個(gè)時(shí)代變遷的傳統書(shū)店。但是傳統，在現如今的局面里似乎有點(diǎn)格格不入。力求突破和找尋新的商機，是我們要改變的。所以選擇參加百道網(wǎng)這個(gè)優(yōu)秀的知識平臺，來(lái)與更多優(yōu)秀的前輩同行一起學(xué)習探討書(shū)城新做的概念和方法。

百道網(wǎng)：了解書(shū)店未來(lái)趨勢與模式對店長(cháng)來(lái)說(shuō)有什么意義？您從獲得了哪些收獲與啟發(fā)？請評價(jià)一下您所在書(shū)店的模式，以及您希望它有哪些改變。

姚佳：收獲頗豐。我從課程當中學(xué)習到了蔦屋書(shū)城的新做法。他們是如何與客戶(hù)保持有效的粘性。如何去打造顧客所需要的不同的情境感，如何正確引流。如何挖掘忠實(shí)顧客，更重要的是如何去創(chuàng )造書(shū)城的哲學(xué)。因為對于實(shí)體書(shū)店而言，在建立與消費者的情感關(guān)聯(lián)上，我們是擁有一個(gè)得天獨厚的優(yōu)勢，媒介就是書(shū)。它是離消費者精神世界最近的一個(gè)商品。只有創(chuàng )造出顧客對書(shū)的美好感受，就能建立起書(shū)店和讀者的關(guān)系。

近年，我走訪(fǎng)了幾家知名的書(shū)城，鐘書(shū)閣、南昌高新區的圖書(shū)室、景德鎮的網(wǎng)紅書(shū)店等等，通過(guò)對消費者的觀(guān)察，我也發(fā)現了一個(gè)現象。那就是書(shū)店復興悄然興起的熱潮，更多年輕人的生活方式也在發(fā)生改變，他們也會(huì )駐留在某個(gè)自己喜歡的書(shū)城，彷佛沙漠中吸引著(zhù)生命的綠洲。喝上一杯咖啡，靜靜的享受書(shū)本帶給自己的放松。所以我們要擴大服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng )新服務(wù)方式，最大限度的滿(mǎn)足讀者的需求，為讀者打造嶄新的智能化閱讀空間及生活美學(xué)的舒適體驗。

百道網(wǎng)：對于書(shū)店價(jià)值重做，您的觀(guān)點(diǎn)是什么？

姚佳：勇敢打破傳統慣性的經(jīng)營(yíng)模式，從長(cháng)期大勢當中明白當前形勢，結合當地的消費情況做多元復合業(yè)態(tài)的商業(yè)模式。利用圖書(shū)文化屬性和一定的輿論關(guān)注，打造出自己書(shū)城的哲學(xué)靈魂，承載更多的文化屬性，做城市文化的擺渡人。

百道網(wǎng)：能談?wù)勀鷮�這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學(xué)習和交流哪些內容？

姚佳：上網(wǎng)課的方式挺好的。特別是在疫情當下的特殊的大環(huán)境中。建議以后也可以開(kāi)展直播課或線(xiàn)下課。這樣能和大家一起共同探討新局面。新方法共同交流學(xué)習。一起思維碰撞，興許會(huì )激發(fā)更多的新火花。

主要工作：負責門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理，制定年、季、月工作計劃及實(shí)施方案，完成各項經(jīng)營(yíng)指標及和連鎖經(jīng)營(yíng)分公司的協(xié)調、溝通、合作等工作。

參與課程：

B4徐智明：書(shū)店如何做顧客需求分析和顧客關(guān)系管理

百道網(wǎng)：您所在書(shū)店的經(jīng)營(yíng)理念和主要特色是什么？

曾金：公司一直秉承“為讀者找好書(shū)，為好書(shū)找讀者”的經(jīng)營(yíng)理念，打造“找書(shū)不再難，因為有指南”的文化品牌，以“經(jīng)營(yíng)好書(shū)，奉獻社會(huì )精品”為已任。

百道網(wǎng)：您為什么選擇參與的這些課程？希望解決哪些困惑或實(shí)際問(wèn)題？

曾金：這些課程這些都是我們實(shí)體書(shū)店日常工作中經(jīng)常遇到的一些問(wèn)題，比如做好辦會(huì )員制，如何與客戶(hù)建立良好關(guān)系，書(shū)店的店員是怎么零客戶(hù)流失文化等等。這個(gè)課件比較細致比較接地氣，很適合實(shí)體書(shū)店借鑒學(xué)習。聽(tīng)完課件后我感覺(jué)其實(shí)書(shū)店存在很大的提升空間。

百道網(wǎng)：您覺(jué)得什么是好的顧客需求分析和顧客關(guān)系管理，經(jīng)過(guò)學(xué)習對這個(gè)問(wèn)題獲得了哪些啟發(fā)？書(shū)店該怎么做會(huì )員？這對實(shí)體書(shū)店來(lái)說(shuō)意味著(zhù)什么？

曾金：客戶(hù)關(guān)系管理與需求就是以客戶(hù)為中心，搜集、研究和使用各種客戶(hù)信息，以便建立積極的客戶(hù)關(guān)系，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，增加客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值的一門(mén)藝術(shù)和科學(xué)。所有員工都真誠關(guān)懷客戶(hù)，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個(gè)人在學(xué)識、經(jīng)驗、以及溝通能力不盡相同，服務(wù)的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規范的客戶(hù)關(guān)系管理制度。從客戶(hù)接待、客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)到客戶(hù)服務(wù)的跟蹤檢查，讓每個(gè)環(huán)節、每個(gè)人的客戶(hù)關(guān)系管理動(dòng)作都是標準動(dòng)作。

目前我們做會(huì )員就是打折，還是比較單一，也很傳統。會(huì )員不是一成不變的，我認為會(huì )員可以進(jìn)階，由一般會(huì )員升級為銀卡會(huì )員，忠誠會(huì )員等等，會(huì )員也可以共享，每一個(gè)階段的會(huì )員都有不同的標準的服務(wù)。會(huì )員應該除一些基礎服務(wù)（打折）以外的服務(wù)，比如商家聯(lián)盟服務(wù)、定制服務(wù)、積分服務(wù)、搭建一些平臺的服務(wù)。有一些特色服務(wù)，比如目前我們和文旅局做的“一卡通”活動(dòng)、和建設銀行做的“建行生活”都是會(huì )員共享，互相引流，非常成功地增加并鞏固了會(huì )員并且拉動(dòng)銷(xiāo)售。會(huì )員是企業(yè)最需要的穩定忠誠的客群，會(huì )員是書(shū)店消費客層中最穩定的客群，書(shū)店做為一個(gè)文化企業(yè)售賣(mài)的不僅僅是商品，而是對生活、時(shí)尚、文化的一種引領(lǐng)，因此，較之其他零售業(yè)態(tài)更需要擁有穩定、忠實(shí)會(huì )員。

百道網(wǎng)：您所在書(shū)店在顧客需求分析和顧客關(guān)系管理方面做得如何？

曾金：對待不同類(lèi)型的顧客，我們需要采用不同的對應方法去建立良好的關(guān)系。而且，還要針對不同的顧客采用不同的接待方法，為不同類(lèi)型的顧客選擇最合適的接待方法。給讀者創(chuàng )造良好的閱讀環(huán)境，舒適的選購環(huán)境。設立服務(wù)臺、導購臺提供咨詢(xún)與查詢(xún)服務(wù)。登記讀者缺書(shū)需求信息，跟蹤，及時(shí)反饋。設立讀者意見(jiàn)簿，讀者提出的關(guān)于服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)改正。

對于普通讀者：導購員禮貌接待，提供專(zhuān)業(yè)圖書(shū)知識，提供參考，為讀者找書(shū)。

對于團購客戶(hù)：根據顧客訂書(shū)的種類(lèi)和數量，及時(shí)進(jìn)行采購，以此滿(mǎn)足顧客采購需求。

建立客戶(hù)檔案，專(zhuān)人對接，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，滿(mǎn)足需求，提供包郵、送貨上門(mén)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好售后服務(wù)工作，持續跟蹤和衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度，不斷提高客戶(hù)的忠誠度，為書(shū)店留住老客戶(hù)。

建立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤系統，建立售后立即回訪(fǎng)顧客制度，詢(xún)問(wèn)顧客消費中的情況。發(fā)現顧客不滿(mǎn)意因素，并改善。對于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)現顧客不滿(mǎn)意因素比發(fā)現什么是滿(mǎn)意因素更為重要。如果顧客滿(mǎn)意度不高，就引導顧客正確認識消費中遇到的問(wèn)題，并采取積極的補救措施。

百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來(lái)要怎樣做工作？

曾金：聽(tīng)完徐老師的課，深受啟發(fā)，實(shí)體店雖然難做，但還是有提升空間的。其實(shí)各行各業(yè)及身邊，都有很多你認為比較細小的事情值得我們借鑒參考，我們習與為常的一個(gè)動(dòng)作習慣都有它存在的原因都有它的價(jià)值，都不可忽視，要想做得比別人好，一定要“贏(yíng)在細節”。要留住顧客，不僅僅是通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)，我覺(jué)得更應該是通過(guò)“溫暖”，比如在顧客生日的時(shí)候發(fā)短信祝福，有了這些溫暖，顧客不會(huì )輕易的棄你而去，才能獲取顧客的終身價(jià)值。另外，還有建立客戶(hù)交流群，給顧客提供微便利服務(wù)。

目前，我們和文旅局合作了“旅游一卡通”活動(dòng)。“旅游一卡通”會(huì )員到平臺領(lǐng)30元優(yōu)惠券到書(shū)店可以直接抵扣還可享受書(shū)店會(huì )員折扣，這樣資源共享，他們的會(huì )員與也成為了我們的會(huì )員。我們還正在準備與建設銀行合作“建行生活”活動(dòng)，這些都是會(huì )員共享，互相引流，非常成功的增加并鞏固會(huì )員并且拉動(dòng)銷(xiāo)售。

百道網(wǎng)：能談?wù)勀鷮�這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？您還希望學(xué)習和交流哪些內容？

曾金：徐老師講課風(fēng)格非常幽默風(fēng)趣，淺顯易懂，喜歡舉身邊非常熟悉的例子，親切自然，條理清析。我個(gè)人比較喜歡這種授課方式，網(wǎng)課打破地域也不受時(shí)間及空間的限制，隨時(shí)隨地可以聽(tīng)，而且可以反復聽(tīng)，比較靈活方便。如果還有機會(huì )聽(tīng)徐老師講課的話(huà)，希望能分享一下如何選品及如何培訓賣(mài)場(chǎng)員工，實(shí)體書(shū)店與線(xiàn)上書(shū)店做深度分析和如何做有效的書(shū)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

主要工作：一是制定中心門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)計劃，了解門(mén)店銷(xiāo)售、財務(wù)、業(yè)務(wù)庫存以及人事工作，解決顧客購書(shū)需求，完成上級下達的全年銷(xiāo)售任務(wù)；二是規范管理員工日常工作（包括員工著(zhù)裝、服務(wù)態(tài)度、店容陳列）；三是加強賣(mài)場(chǎng)安保工作；四是帶領(lǐng)團隊做好場(chǎng)外銷(xiāo)售和維護與大客戶(hù)溝通；五是做好賣(mài)場(chǎng)各種活動(dòng)的開(kāi)展；六是做好政治讀物宣傳和征訂工作。

參與課程：

A2徐智明、楊文軒、薛野：書(shū)店未來(lái)趨勢與模式

A6徐智明：學(xué)習場(chǎng)，書(shū)店價(jià)值重做

百道網(wǎng)：您所在書(shū)店的經(jīng)營(yíng)模式和主要特色是什么？

王茨坪：傳統的單一賣(mài)書(shū)的經(jīng)營(yíng)模式。主要是門(mén)店賣(mài)場(chǎng)環(huán)境全開(kāi)放，滿(mǎn)足廣大讀者對閱讀的需求，做好政治讀物的上門(mén)宣傳和征訂。

百道網(wǎng)：您為什么選擇參與的這些課程？希望解決哪些困惑或實(shí)際問(wèn)題？

王茨坪：我想學(xué)習掌握圖書(shū)產(chǎn)品特性、書(shū)店產(chǎn)業(yè)屬性，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式。通過(guò)系統學(xué)習，希望在實(shí)際工作中有效解決員工營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力不足、營(yíng)銷(xiāo)模式單一、銷(xiāo)售渠道不寬、客戶(hù)需求不足等實(shí)際問(wèn)題。

百道網(wǎng)：了解書(shū)店未來(lái)趨勢與模式對店長(cháng)來(lái)說(shuō)有什么意義？您從獲得了哪些收獲與啟發(fā)？請評價(jià)一下您所在書(shū)店的模式。

王茨坪：實(shí)體書(shū)店越來(lái)越美，環(huán)境越來(lái)越好，但很多到店的讀者并不會(huì )產(chǎn)生消費，了解書(shū)店未來(lái)趨勢與模式對店長(cháng)來(lái)說(shuō)，如何止住實(shí)體書(shū)店的整體銷(xiāo)售持續下滑，拓寬圖書(shū)售賣(mài)渠道有很強的現實(shí)意義。

我們現在的書(shū)店，基本上都是相當于圖書(shū)館，提供了圖書(shū)閱讀的功能，但對于我們來(lái)說(shuō)，書(shū)店則更需要圖書(shū)的產(chǎn)品功能，要把書(shū)賣(mài)出去才行，而不光只是有人讀。通過(guò)我們實(shí)際銷(xiāo)售中發(fā)現，實(shí)體書(shū)店再萬(wàn)般好，價(jià)格因素和方便因素還是促使相當一部分人群向網(wǎng)絡(luò )書(shū)店轉移。對于實(shí)體書(shū)店而言，他們仍然是讀者，但不再是消費者。為了把消費者重新拉回書(shū)店，書(shū)店環(huán)境越來(lái)越美好，還經(jīng)常舉辦優(yōu)惠銷(xiāo)售活動(dòng)，賣(mài)場(chǎng)并提供了很多閱讀空間和座位。

百道網(wǎng)：對于書(shū)店價(jià)值重做，您的觀(guān)點(diǎn)是什么？

王茨坪：“書(shū)店重做”是打破書(shū)店商業(yè)模式困境的出路，核心是書(shū)店成為消費者的“學(xué)習場(chǎng)”，即通過(guò)各種書(shū)與非書(shū)的內容、閱讀與非閱讀的形式，服務(wù)于讀者的終身學(xué)習；是強調書(shū)店走自己的創(chuàng )新發(fā)展之路，堅持書(shū)店核心價(jià)值，把主業(yè)始終放在書(shū)店經(jīng)營(yíng)的核心地位，推動(dòng)圖書(shū)發(fā)行高質(zhì)量發(fā)展。

百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來(lái)要怎樣做工作？

王茨坪：客觀(guān)來(lái)說(shuō)，這些課程對我的幫助都挺大，如第二講、第三講、第四講、第五講等有關(guān)商業(yè)模式對實(shí)際操作有相當借鑒意義。在未來(lái)工作中，必須得線(xiàn)上線(xiàn)下相結合，利用網(wǎng)絡(luò )平臺將我們的實(shí)體店優(yōu)勢展現出來(lái)，去了解并運用網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，把二者的優(yōu)勢相結合，才能創(chuàng )造巨大財富。

百道網(wǎng)：能談?wù)勀鷮�這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學(xué)習和交流哪些內容？

王茨坪：這次的網(wǎng)課讓我發(fā)覺(jué)，一是其實(shí)學(xué)習不僅僅只是上課聽(tīng)老師講課，下課做作業(yè)這么簡(jiǎn)單，“師傅引進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，如我會(huì )在聽(tīng)完老師的課之后，在網(wǎng)上找資料看看別的老師是如何講解同一個(gè)知識點(diǎn)的，這種不同的方式讓我對于學(xué)習有了更多的理解；二是知道要想學(xué)好，其實(shí)方法很多，主要是自己要有想要學(xué)習的一個(gè)動(dòng)力，而不僅僅只是按照老師的要求去走了就行了，而是需要自己更加的主動(dòng)。這次的網(wǎng)課也是讓我更加的對于自己的學(xué)習有了更多地主動(dòng)性，多去嘗試一些方法，找到更加合適自己的，那么也是可以收獲更多。

活到老，學(xué)到老，這種網(wǎng)上授課方式對于我們這種日常工作比較忙的一類(lèi)人相對來(lái)說(shuō)相當實(shí)用的，希望省公司經(jīng)常組織這樣一些網(wǎng)課讓我們基層管理人員“充充電”，提高履職盡責能力。未來(lái)我還希望學(xué)習員工管理和銷(xiāo)售管理等有關(guān)方面的內容。

主要工作：門(mén)店日常銷(xiāo)售，訂書(shū)，活動(dòng)，管理。

參與課程：

B8三石：書(shū)店如何做好會(huì )員，搞好活動(dòng)？

D1周傳紅：直擊電商痛點(diǎn)，書(shū)店如何電商當自強？

百道網(wǎng)：您為什么選擇參與的這些課程？希望解決哪些困惑或實(shí)際問(wèn)題？

歐陽(yáng)玉：我想知道更多具體的針對性營(yíng)銷(xiāo)，希望解決更實(shí)際的問(wèn)題。

百道網(wǎng)：您認為書(shū)店該怎樣做會(huì )員？對這個(gè)問(wèn)題獲得了哪些啟發(fā)？

歐陽(yáng)玉：兩點(diǎn)建議：第一，活動(dòng)招募；第二，消費累計。

百道網(wǎng)：您如何看待書(shū)店和電商的關(guān)系？書(shū)店應該如何對待電商，超越電商？

歐陽(yáng)玉：其實(shí)應該是相輔相成的，同步的，線(xiàn)上的體驗感沒(méi)有線(xiàn)下好，也不能一味的打價(jià)格戰。

百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來(lái)要怎樣做工作？

歐陽(yáng)玉：西西弗的選品、布局讓我對廳店的規劃有了更新的認識。例如，地球儀可能不僅僅是一個(gè)銷(xiāo)售的單品，也能是裝飾品，人們從視野范圍里最先能感受到的是什么。另外，我認識到任何一個(gè)活動(dòng)都需要充足的準備以及強大的心理備案。

百道網(wǎng)：能談?wù)勀鷮�這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學(xué)習和交流哪些內容？

歐陽(yáng)玉：希望案例能夠更具體化，更適用于三到五線(xiàn)的小型城市。未來(lái)我想學(xué)習的是如何凝聚忠實(shí)的粉絲，讓活動(dòng)更具吸引力。

主要工作：門(mén)店的全面日常管理與上級安排的任務(wù)。

參與課程：

A2徐智明、楊文軒、薛野：書(shū)店未來(lái)趨勢與模式

百道網(wǎng)：您為什么選擇參與這些課程？希望解決哪些困惑或實(shí)際問(wèn)題？

曾斌：銷(xiāo)售的變化日新月異，線(xiàn)下書(shū)店受盜版書(shū)與私營(yíng)書(shū)店，網(wǎng)絡(luò )書(shū)店的沖擊很大，我想解決怎么提高銷(xiāo)售收入這一問(wèn)題。

百道網(wǎng)：了解書(shū)店未來(lái)趨勢與模式對店長(cháng)來(lái)說(shuō)有什么意義？您從獲得了哪些收獲與啟發(fā)？

曾斌：對我們來(lái)說(shuō)要跟上時(shí)代的變化，未來(lái)書(shū)店營(yíng)銷(xiāo)要走出去，不要等進(jìn)來(lái)。

百道網(wǎng)：請評價(jià)一下您所在書(shū)店的模式，以及您希望它有哪些改變。

曾斌：我們書(shū)店是直營(yíng)的模式，雖然可以減少渠道上的費用，但是到貨的時(shí)效性與宣傳的支持度要加大。

百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來(lái)要怎樣做工作？

曾斌：上了百道網(wǎng)課以后，讓我們開(kāi)闊了銷(xiāo)售視野，不會(huì )墨守成規。未來(lái)我要與時(shí)俱進(jìn)發(fā)覺(jué)別人的成功經(jīng)驗中的亮點(diǎn)看是否可以借鑒，也要因地制宜對本地銷(xiāo)售模式進(jìn)行反思，想好怎么打開(kāi)銷(xiāo)路。

百道網(wǎng)：能談?wù)勀鷮�這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學(xué)習和交流哪些內容？

曾斌：這次上網(wǎng)課我覺(jué)得很高興，讓我思想上得到洗禮，精神上得到啟發(fā)，下次希望進(jìn)行線(xiàn)下上課，因為線(xiàn)下能更好地進(jìn)行互動(dòng)與互相交流。未來(lái)我還希望學(xué)習心理學(xué)，人與人交往等內容。了解顧客的心理就抓住了銷(xiāo)售的80%，就能讓銷(xiāo)售得到提升。

主要工作：負責書(shū)店財務(wù)、采購、零售、店內擺設的管理。傳達各項通知和門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，帶領(lǐng)員工以最佳的精神狀態(tài)投入工作。

參與課程：

B4徐智明：書(shū)店如何做顧客需求分析和顧客關(guān)系管理

百道網(wǎng)：您所在書(shū)店的經(jīng)營(yíng)理念和主要特色是什么？

陳賽萍：傳播思想，普及文化，聯(lián)系讀者，促進(jìn)發(fā)展是每個(gè)書(shū)的的經(jīng)營(yíng)理信念吧！而我們書(shū)店的特色就是整潔干凈，冬暖夏涼，能捕捉顧客心理，讓一些喜歡閱讀的讀者坐一整天。

百道網(wǎng)：您為什么選擇參與這些課程？希望解決哪些困惑或實(shí)際問(wèn)題？

陳賽萍：選擇這些課程，主要是想學(xué)習顧客的需求和關(guān)系管理。希望通過(guò)學(xué)習能讓我更了解顧客的心理活動(dòng)，滿(mǎn)足顧客的一切需求。

百道網(wǎng)：您覺(jué)得什么是好的顧客需求分析和顧客關(guān)系管理，經(jīng)過(guò)學(xué)習對這個(gè)問(wèn)題獲得了哪些啟發(fā)？書(shū)店該怎么做會(huì )員？這對實(shí)體書(shū)店來(lái)說(shuō)意味著(zhù)什么？

陳賽萍：正如徐老師說(shuō)的，無(wú)死角參破顧客心理，做好顧客關(guān)系管理，強化對顧客需求的敏感度，深度理解顧客購買(mǎi)動(dòng)機，識別交易顧客，把精力投向關(guān)系顧客，力爭實(shí)現“零客戶(hù)流失”。這些都是好的顧客需求分析和顧客關(guān)系管理。經(jīng)過(guò)學(xué)習，我感覺(jué)自己很多地方還做得不到位，需要積極改正，希望以后能為書(shū)店賣(mài)場(chǎng)贏(yíng)得更多人氣。書(shū)店應該適當的聯(lián)系會(huì )員，在會(huì )員生日或傳統節日給一聲問(wèn)候或送上一份小禮品。了解會(huì )員的需求，能夠讓他第一時(shí)間知道他所需要的新書(shū)又到貨了，如果需要可以過(guò)來(lái)看看。這樣做的話(huà)可以讓實(shí)體書(shū)店更好的防止顧客流失。

百道網(wǎng)：您所在書(shū)店在顧客需求分析和顧客關(guān)系管理方面做得如何？

陳賽萍：我在所在的書(shū)店在顧客需求分析和顧客管理方面都做得不夠好，但通過(guò)學(xué)習我希望能夠正確的了解顧客需求，吸引顧客進(jìn)店購買(mǎi)心理和適當的和顧客會(huì )員聯(lián)系，防止顧客流失。

百道網(wǎng)：課程對您的最大幫助或影響是什么？您未來(lái)要怎樣做工作？

陳賽萍：這個(gè)課程教會(huì )了我從日常消費中體會(huì )顧客心理，找到與顧客打交道的正確方式。我以后的計劃是，第一，會(huì )按顧客實(shí)際需求出發(fā)，給顧客一定質(zhì)量的服務(wù)；第二，要更方便顧客來(lái)店。讓顧客滿(mǎn)意而歸；第三，了解顧客心理需求，偶爾聯(lián)系顧客，給到顧客一定的幫助。

百道網(wǎng)：能談?wù)勀鷮�這次上網(wǎng)課的看法嗎？您是否喜歡這種方式？還希望學(xué)習和交流哪些內容？

陳賽萍：我非常喜歡這次網(wǎng)課，因為徐老師真真切切的就講了顧客從平常心出發(fā)買(mǎi)東西的那點(diǎn)事兒。建議以后能夠多聽(tīng)聽(tīng)類(lèi)似于這樣的網(wǎng)課。讓我們多學(xué)學(xué)書(shū)店的經(jīng)營(yíng)技巧。我還希望學(xué)習書(shū)店有一個(gè)自己的營(yíng)銷(xiāo)特色。能讓顧客慕名而來(lái)，有著(zhù)眼前一亮的感覺(jué)。讓那些就算平時(shí)不愛(ài)逛書(shū)店的顧客也吸引過(guò)來(lái)，增加人流量。